南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）标准评定与辅导项目招标公告

南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）标准评定与辅导项目招标公告

（项目编号：CG3400022002043332）

1.招标条件

本招标项目南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）标准评定与辅导项目，招标人为中国南方电网有限责任公司用户生态运营公司，项目资金已落实，该项目已具备招标条件，现对本项目进行公开招标。

2.项目概况和招标范围

2.1项目概述：为贯彻落实公司现代供电服务体系优化、提升重要工作部署，加快服务能力体系化建设，实现客户服务标准统一、管控统一、数据统一、平台统一、运营统一、体验统一，提升问题解决能力、服务监督能力以及数智驱动能力。公司相关业务部门、相关单位共同策划了南方电网客服中心标准评定与辅导项目，依据国家行业标准，搭建全网服务运营体系，确保客服中心的规范化运行与可持续发展。

2.2招标范围：本项目通过购买服务的方式，由项目合作方为南方电网用户生态运营公司（南网客服中心）提供标准评定与辅导服务（服务时长为自合同签订日为止至2025年12月31日）。服务内容包括但不限于：对标国家行业标准，开展系统性运营诊断，制定提升方案，驻场辅导，协助南方电网用户生态运营公司完善服务体系、优化业务流程、提升员工素质、强化质量管理，健全运营管理体系，确保客服中心的规范化运行与可持续发展。

一、系统性运营诊断

由项目合作方负责组织开展国家行业标准评定全流程工作，包括：1）实施基线评估，全面诊断现有服务体系短板并制定改进方案；2）驻场辅导，完善服务管理体系；3）组织完成评定申报并取得评定牌匾，提升服务品牌影响力。

二、服务管理体系优化

项目合作方需对照国家行业标准《呼叫中心服务质量和运营管理规范》(Contact Center Service Quality& Operation Management Specification，以下简称 CCS0 标准）要求，对现有服务管理体系进行全面梳理与优化：1）识别服务管理中的关键问题并制定改进路径；2）提炼服务亮点与最佳实践案例；3）建立标准化运营管理基线。优化范围需涵盖多渠道、多业务线的服务全流程，并形成可量化的服务质量提升方案。

三、专家驻场辅导服务

项目合作方按要求组建服务团队，提供驻场辅导，重点开展：1）服务流程标准化建设；2）运营管理体系完善；3）服务质量提升专项培训。通过专家指导建立规范化的服务运营体系，确保服务效率与质量达到行业领先水平，并形成可持续优化的长效机制。

2.3招标项目所在地区：广东广州

2.4资格审查方式：资格后审

2.5招标分类：专项

2.6标的清单及分包情况：

其它关键要素：

（1）报价表及报价要求：总价报价。

注：本项目不收取投标保证金。

3.投标人资格要求

3.1通用资格要求

3.2专用资格要求

4.招标文件获取

4.1招标文件获取方式

   本招标项目采用电子招标投标方式，根据《电子招标投标办法》规定，投标人应当在招标公告载明的电子招标投标交易平台注册登记，如实递交有关信息，并经电子招标投标交易平台运营机构验证。凡有意参加投标者，在招标文件发售截止时间前通过南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）完成供应商登记并免费获取电子招标文件，在投标文件递交截止时间前完成供应商数字证书（电子印章）办理、投标文件编制加密及递交。供应商要为数字证书办理预留足够的时间，由于自身原因造成无法投标的，后果由供应商自行承担。

电子化投标操作路径如下：

获取路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；

投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；

投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。

供应商登记咨询电话：4008100100转1

供应链统一服务平台操作咨询电话：4008100100转3

数字证书办理咨询电话：400-666-3999

电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00,下午14:00-17:00

4.2招标文件获取时间

获取开始时间：2025年05月14日18时00分00秒

获取结束时间：2025年05月21日18时00分00秒

4.3投标人要求澄清招标文件截止时间：2025年05月23日17时00分00秒

5.投标文件的递交

5.1投标文件递交方式：通过南方电网供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件。

5.2投标文件递交开始时间：2025年05月14日18时00分00秒

5.3投标文件递交截止时间：2025年06月04日09时00分00秒

6.开标时间及地点

本项目通过南方电网供应链统一服务平台线上方式开标。

6.1开标时间：2025年06月04日09时00分00秒

6.2开标地点：广东省广州市

7.发布公告的媒介

本次招标公告在“中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）及南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）”上发布。

8.计算机硬件特征码审查要求、违法行为处理

8.1计算机硬件特征码审查要求

为进一步规范招投标活动，维护公平竞争的市场环境，本项目对投标人在招标文件下载、投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情形，由评标委员会对其作否决投标处理：

（1）与其他投标人下载招标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（2）与其他投标人上传投标文件的IP地址、投标文件的CPU序列号及硬盘序列号三者同时一致；

（3）与其他投标人的投标文件网卡MAC地址一致。

如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。

如投标文件存在串通投标情形的，将依据南方电网公司相关规定，对相关投标人实施不接受投标处理。

8.2串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为处理

投标人不得相互串通投标或者与招标人串通投标，不得以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假骗取中标，不得向招标人或者评标委员会成员行贿谋取中标。请各投标人高度重视投标诚信，对投标文件中存在生产制造能力、服务网点、业绩（含合同、发票）等造假情形，或私下与评标委员会成员进行与投标内容有关的接触（如评标前通过电话、信息和会面等方式询问是否参加评标，请专家在评标中给予关照等）等各类违法违规行为，一经查实，招标人将严格按照国家法律法规及《南方电网公司供应商失信扣分管理细则》等有关规定进行严肃处理。

9.异议及投诉

9.1投标人或者其他利害关系人对本项目的招标文件、开标情况、评标结果有异议的，应当在法律规定的时间，以书面形式提出异议。异议文件应当包括下列内容：

（1）异议提出人的名称、地址及有效联系方式；

（2）异议事项；

（3）有效线索和相关证明材料。

异议提出人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章（授权代表同时还需提交授权委托书）；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。

异议递交地点：广州市天河区天河路188号新天河宾馆2楼南方电网供应商服务大厅

异议递交方式：通过传真或当面递交（传真： 020-38122354）

异议递交电话：4008100100转2

注：投标人对开标有异议的，在开标结果确认期间内通过南方电网公司供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）按要求提交。

9.2投标人或者其他利害关系人认为本次招标活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。

监督投诉机构名称：中国南方电网有限责任公司用户生态运营公司综合管理部

监督投诉机构电话：020-36622076

监督投诉机构邮箱：tengzx@csg.cn

9.3投标人或者其他利害关系人对招标文件、开标和评标结果提出投诉的，应当先向招标人提出异议。异议提出人或投诉人不得以异议投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。经核查发现所提出的异议或投诉存在诬告、故意扰乱招投标秩序等恶意行为，将按照《中国南方电网有限责任公司供应商失信扣分管理细则》等制度进行处理。

10.联系方式

招 标 人：中国南方电网有限责任公司用户生态运营公司

地    址：广东省广州市

招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司

地    址：广州市天河区天河路178号

联 系 人：张工

电    话：4008100100转2

11.公告的其他内容

无。

12.招标公告附件

无。

招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：宋义林

宋义林

     招标人或其招标代理机构名称（盖章）：南方电网供应链集团有限公司【盖章位置】

                      2025年05月14日