深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标招标公告
深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标（招标编号：0002200000083948），已由项目审批机关批准，项目资金来源为自筹资金，招标人为深圳供电局有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。
一、项目信息
1.1.项目名称：深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标
1.7.资金来源：其他
1.8.资格审查方式：资格后审
1.9.招标代理机构：南方电网物资有限公司
二、项目概况和招标范围
2.1标的清单及分包情况如下：
序号 | 标的名称 | 标包序号 | 标包名称 | 估算金额(万元) | 最高单价限价(元/次) | 工期 | 招标文件收取费用（元） | 保证金(元) |
1 | 深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 | 1 | 深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 | 4048.41 | 15.93 | 2021年12月1日或框架协议签订时间（以晚到者为准）至2023年12月31日 | / | / |
2.2招标范围：
深圳供电局95598 服务热线全天24小时人工电话接听、电话呼出、非呼入呼出业务跟进办理。人工电话接听主要包括人工服务请求接听及工单跟进办理。电话呼出主要包括工单回访、客户关系维护、业务推广、满意度调查、主动关怀。非呼入呼出业务跟进办理主要包括12345市长热线、数字化城管工单、110电话、119电话以及其它政府政务热线的对接，工单受理、传递及跟进办理；互联网渠道人工在线客服服务及客户诉求和工单的跟进办理；与客服业务相关的知识采编及培训、服务质检、智能客服训练及标签标注工作。根据有效服务次数结算费用，有效服务次数按如下规则确定：
（一）人工接听电话接通并实现有效沟通交互的，通话时长达到10秒及以上，时长在8分钟及以内，计算为1次有效服务；时长为超过8分钟，计算为2次有效服务。如通过质检确认未进行有效沟通的，不计为有效服务。如因甲方系统升级或故障原因导致未能记录通话时长，则按次计有效服务次数。
（二）人工呼出电话接通并实现有效沟通交互的，计算为1次有效服务。
（三）非呼入呼出业务，每人每个有效工作日，计算为39次有效服务。
（四）本项目对1次有效服务的单价进行投标报价。
三、投标人资格要求
通用资格： | |
通用资格要求 | |
序号 | 内容 |
1 | 投标人应是在中华人民共和国境内注册合法运作的企业法人、事业单位法人或法人依法设立并领取营业执照的分支机构、合伙企业等非法人组织； |
2 | 在中国南方电网有限责任公司及深圳供电局有限公司没有处于限制投标资格的处罚。 |
3 | 不接受联合体投标。 |
4 | 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标。 |
5 | 投标人不得为本标段的招标代理机构或者与本标段的招标代理机构同为一个法定代表人；不得与本标段招标代理机构相互控股或参股；不得与本标段招标代理机构有员工相互任职或工作。 |
专用资格： | |||
专用资格要求 | |||
序号 | 内容 | 关 联 标 的/标包 | |
1 | 注册资本/开办资金在5000万元及以上。 | 深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 | |
2 | 具备增值电信业务经营许可证。 | 深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 | |
3 | 2018年至今具有同类项目业绩（同类项目具体为承接市级及以上政府机构或公共服务行业的呼叫中心服务外包项目，提供合同或中标通知书等相关证明材料）。 | 深圳供电局有限公司2021年-2023年深圳客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 | |
四、招标文件的获取
本项目招标人通过南方电网公司供应链统一服务平台（登录网址：http://www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2021年10月8日17时00分至2021年10月13日17时00分，在供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）下载招标文件。
按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截止时间前2天完成供应商登记（提交登记信息时请选择“中国南方电网有限责任公司或招标项目所属省级公司”为审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆电商系统购买标书，并在购买标书5日内办理数字证书。
供应商登记咨询电话：4008100100转1。
电商系统操作咨询电话：4008100100转3。
数字证书办理咨询电话：400-666-3999。
电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00，下午13:30-17:00。
五、投标文件的递交
5.1投标文件递交份数与方式
5.1.1通过南方电网供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件；
5.1.2本项目为电子招投标，投标人无需制作、递交纸质版投标文件；
5.1.3商务文件以标的为单位递交，技术文件与报价文件以标包为单位递交。
5.2投标文件递交的时间：
5.2.1投标文件开始递交时间：2021年10月8日17时00分，截止时间：2021年10月29日9时00分，澄清提问截止时间：2021年10月14日17时00分
5.2.2投标文件不予受理情况
逾期递交上传的投标文件；通过公告规定以外的方式，如邮寄、传真、电子邮件等方式递交投标文件的；投标人未按要求对投标文件进行上传、加密等的，招标人或其招标代理机构将不予受理。
六、开标时间及地点
开标时间：2021年10月29日9时00分
开标地点：南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）
七、发布公告的媒介
发布媒介为中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）及南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn/）。
八、业务咨询方式
8.3招标代理机构：南方电网物资有限公司
8.4地址：广州市天河区天河路178号（南方电网物资有限公司）
8.6联系电话：4008100100转2
九、监督投诉及异议
投标人或其他利害关系人认为本次采购过程中存在违规行为的，或对资格预审文件（如有）、招标文件、评标结果存在异议的，有权通过招标代理机构向招标人提出。异议文件应当包括下列内容：
1.提出异议人的名称、地址及有效联系方式；
2.异议事项；
3.有效线索和相关证明材料。
提出异议人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章，同时还需提交授权委托书；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。
4、异议人不得以异议为名排挤竞争对手，进行虚假、恶意异议，阻碍招标投标活动的正常进行。
异议接收机构名称：南方电网物资有限公司
异议受理邮箱：zbybyk@csg.cn
投标人和其他利害关系人认为本次招标活动违反法律、法规和规章规定的，有权向有关监督部门投诉。
监督投诉机构名称：深圳供电局有限公司监督部
监督投诉机构电话：0755-88933511
监督投诉机构邮箱：xinfang@sz.csg.cn
监督投诉机构网站：www.12388.csg.cn
招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：杨锋
招标人或其招标代理机构名称：南方电网物资有限公司