深圳供电局有限公司2023年客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委服务框架公开招标招标公告
（招标编号：CG0900022001610815）
深圳供电局有限公司2023年客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委服务框架公开招标（招标编号：CG0900022001610815），已由项目审批机关批准，项目资金来源为自筹资金，招标人为深圳供电局有限公司。本项目已具备招标条件，现进行公开招标。
招标项目所在地区：深圳
一、项目信息
（一）项目名称：深圳供电局有限公司2023年客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委服务框架公开招标
（二）招标编号：CG0900022001610815
（三）招标人：深圳供电局有限公司
（四）采购方式：公开招标
（五）招标方式：框架
（六）项目类别：服务
（七）资金来源：自筹资金
（八）资格审查方式：资格后审
（九）招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司
（十）投标有效期：120天
二、项目概况和招标范围
（一）标的清单及分包情况如下：
序号 | 标的 | 概算金额（万元） | 标包号 | 标包名称 | 标包金额（万元） | 单价最高限价（万元） | 招标文件收取费用（元） | 投标保证金（元） |
1 | 2024年及2025年深圳供电局有限公司客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 | 5009.4 | 1 | 2024年及2025年深圳供电局有限公司客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 | 5009.4 | 1.545981 | / | / |
（二）项目概述：
深圳供电局有限公司95598服务热线自2012年率先在南方电网系统引入专业呼叫外包服务，由原来的“自建自营”模式转变为“自营+外包”模式，此模式运营已达10年。现履行的《2022年深圳客户服务中心95598服务热线业务外委服务合同》将于2023年12月31日到期，为保持95598热线服务稳定，需延续开展95598业务外委工作。近年来，电子渠道业务快速发展，业务逐年快速上升，并已形成相对稳定业务需求，为有效运营电子渠道，需开展电子渠道业务外委。
（三）招标范围：
1. 为95598热线及电子渠道提供人工话务、在线客服等服务。主要包括95598热线电话的接听、业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报、意见、建议、表扬、用电业务办理、开展客户电话回访、电话呼出，预测、分析话务量，管控话务现场及综合保障；电子渠道、短信渠道及其他渠道（12345市长热线、数字化城管、110电话、119电话、其它政府政务热线）的对接，配套工单的受理、传递和跟进办理）供电业务的咨询、受理、传递和办理，智能客服训练。
2. 常态收集、整理知识需求，定期更新、完善知识库内容；
3. 对日常和专项质检工作进行管理，负责培训管理，负责热线运营数据分析；
4. 负责95598突发服务事件的预警、应急演练、处置工作；
5. 电子渠道业务建设需求和推广宣传，收集、监测远程服务渠道系统建设及改进需求。
框架有效期：框架协议生效时间（协议签订时间或上一个框架协议失效时间，以晚到者为准）至2025年12月31日。
三、投标人资格要求
通用资格要求 | |
序号 | 内容 |
1 | 投标人必须按照南方电网公司要求，在供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）上完成供应商登记。 |
2 | 中华人民共和国境内注册合法运作的法人，具有独立承担民事责任的能力和独立履行合同的能力；或具有法人授权，且具有独立履行合同的能力的其他组织；或中华人民共和国境内依法登记成立和合法运作的非法人组织。具备有效的营业执照或其他行政主管部门核发的有效登记注册证明。 |
3 | 单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得同时参加同一标包的投标。（框架采购时不得同时参加同一标的的投标） |
4 | 其他不得存在的情形：南方电网公司或深圳供电局有限公司暂停或取消其投标资格，且未解冻的。 |
专用资格要求 | ||
序号 | 内容 | 关联标的/标包/标段 |
1 | 具备增值电信业务经营许可证 | 2024年及2025年深圳供电局有限公司客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 |
2 | 不接受联合体投标。 | 2024年及2025年深圳供电局有限公司客户服务中心95598热线及电子渠道业务外委框架招标 |
四、招标文件的获取
本项目招标人通过南方电网公司供应链统一服务平台（登录网址：http://www.bidding.csg.cn）实施电子化招标投标。凡有意参加投标者，请于2023年08月21日17时00分00秒至2023年08月28日17时00分00秒，在供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）下载招标文件。
本次采购在供应链统一服务平台（新系统）中开展，具体操作路径如下：
购标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理；
投标路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->投标管理；
服务缴纳路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->服务费与退费；
投标助手下载路径：门户网站->点击供应商登录->选择供应链统一服务平台（新系统）->购标管理-项目参加及文件下载-可下载项目。
按国家电子招标投标法有关规定和电子交易平台技术要求，凡有意参加投标者，需先行完成系统登记注册和审核（具体见2016年3月1日网站发布的南方电网公司供应商登记公告），并办理供应商数字证书（办理流程见网站下载中心数字证书办理指南），为避免耽误招标文件购买及投标，请在标书发售截止时间前2天完成供应商登记（提交登记信息时请选择“中国南方电网有限责任公司或招标项目所属省级公司”为审核单位），审核通过后，供应商凭申请的账号、密码登陆系统购买标书，并在购买标书5日内办理数字证书。
供应商登记咨询电话：4008100100转1。
系统操作咨询电话：4008100100转3。
数字证书办理咨询电话：400-666-3999。
电话咨询时间：周一至周五 上午8:30-12:00，下午13:30-17:00。
五、投标文件的递交
（一）投标文件递交份数与方式
1.通过南方电网供应链统一服务平台（www.bidding.csg.cn）递交投标文件；
2.本项目为电子招投标，投标人无需制作、递交纸质版投标文件；
3.商务文件以标的为单位递交，技术文件与报价文件以标包为单位递交。
（二）投标文件递交的时间：
1.投标文件开始递交时间：2023年08月21日17时00分00秒，截止时间：2023年09月13日09时00分00秒，澄清提问截止时间：2023-08-29 17:00:00
2.投标文件不予受理情况
逾期递交上传的投标文件；通过公告规定以外的方式，如邮寄、传真、电子邮件等方式递交投标文件的；投标人未按要求对投标文件进行上传、加密等的，招标人或其招标代理机构将不予受理。
（三）计算机硬件特征码审查要求
为进一步规范招投标活动，维护公平竞争的市场环境，本项目对投标人在招标文件下载、 投标文件制作及上传过程中产生的计算机硬件特征码严格审查。投标人如存在以下任一情 形，由评标委员会对其作否决投标处理：
1.与其他投标人下载招标文件的 IP 地址、投标文件的 CPU 序列号及硬盘序列号三者同时一致；
2.与其他投标人上传投标文件的 IP 地址、投标文件的 CPU 序列号及硬盘序列号三者同时一致；
3.与其他投标人的投标文件网卡 MAC 地址一致。
如采购项目最小独立评审单元（标的/标包/标段）出现上述任一情形，将否决投标人响应该采购项目及同一采购项目后续采购的全部投标文件。
六、开标时间及地点
开标时间：2023年09月13日09时00分00秒
开标地点：南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn）
七、发布公告的媒介
发布媒介为中国招标投标公共服务平台（http://www.cebpubservice.com/）及南方电网供应链统一服务平台（http://www.bidding.csg.cn/）。
八、业务咨询方式
（一）招标人：深圳供电局有限公司
（二）联系人：林工
（三）招标代理机构：南方电网供应链集团有限公司
（四）地址：广州市天河区天河路178号（南方电网供应链集团有限公司）
（五）联系人：魏工
（六）联系电话：4008100100转2
九、监督投诉及异议
投标人或其他利害关系人认为本次采购过程中存在违规行为的，或对资格预审文件（如有）、招标文件、评标结果存在异议的，有权通过招标代理机构向招标人提出。异议文件应当包括下列内容：
提出异议人的名称、地址及有效联系方式；
异议事项；
有效线索和相关证明材料。
提出异议人是法人的，异议文件必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章，同时还需提交授权委托书；其他组织或自然人提出异议的，异议文件必须由其主要负责人或提出异议人本人签字，并附有效身份证明复印件，由本人提交。
异议人不得以异议为名排挤竞争对手，进行虚假、恶意异议，阻碍招标投标活动的正常进行。
异议接收机构名称：南方电网供应链集团有限公司
异议受理邮箱：zbybyk@csg.cn
投标人（供应商）或者其他利害关系人认为本次采购活动不符合法律、法规、规章规定的，可以向有关监督部门投诉，投诉应有明确的请求和必要的证明材料。
??监督投诉机构名称：深圳供电局有限公司资产管理部
??监督投诉机构电话：0755-88933711
??监督投诉机构邮箱：szgyljd@sz.csg.cn
招标人（或招标代理机构）主要负责人或授权的项目负责人（签名）：杨锋
招标人或其招标代理机构名称：南方电网供应链集团有限公司【盖章位置】
2023-08-21